曾获百度和腾讯上亿美元融资的洗衣O2O企业“e袋洗”却频频遭遇消费者投诉。
最近有消费者向《证券日报》记者爆料称,e袋洗把自己的衣服洗丢了,客服人员称找不到相关物流信息,并拒绝提供线下洗衣店联系方式。
事实上,消费者因洗坏、洗丢衣服得不到妥善解决,而投诉e袋洗由来已久,只不过时至今日事态似乎愈发严重,上述爆料者任姓女士称,自己拨打e袋洗投诉电话联系不到公司相关人员,而其承诺先行赔付及7天内解决问题似乎也成了空谈。
作为第三方平台的e袋洗,在大肆促销及引入第三方商家致业务量迅速提升的同时,面对消费者的高频投诉,又该如何改进售后服务问题呢?
为此《证券日报》记者联系上e袋洗CEO陆文勇,陆文勇回复记者联系公司公关人士,然而截至到昨晚截稿时,所谓的公关人士并未就此给出相关回应。
e袋洗“投诉”缠身
最近,使用e袋洗的消费者任女士向记者爆料称,自己3月19日收到e袋洗送回的衣服发现少了一件,与e袋洗沟通,对方先是回复称“周末会送来”,但最终也没见送到,周一再联系时,对方称会让店家联系任女士,却也一直没有联系,直到3月30日,任女士再次拨打e袋洗官方投诉电话时,已经没有人接听电话,只剩语音留言称:会有专人联系。
直到4月2日,e袋洗相关工作人员才把丢失衣服找回,此时已经过去13天。
e袋洗在官网上表示,面对消费者投诉,e袋洗一直抱着积极面对、快速解决的态度去处理。为了确保用户的体验和权益,e袋洗提供了远高于行业标准的赔付政策(最高赔偿5000元)。除此之外,e袋洗还表示,公司执行“先行赔付”来提高服务满意度,即e袋洗先出钱赔付给用户,解决后再和洗衣店确认责任;“7天内解决”是确保公司在7天内给到用户满意的答复。
任女士表示,自己衣服丢失快半个月了,e袋洗并没有先行赔付,也没能在7天内解决,期间多次联系客服人员还联系不上,与上述声明严重不符。
事实上,e袋洗遭受消费者投诉已经不是一天两天了,网上有大量衣服被洗坏得不到妥善处理的留言。此前还有媒体报道称,家住通州的某位消费者去年4月6日订单的衣服被洗坏,多次与e袋洗官方客服沟通,客服人员却回复这些问题只能向上级反映,并称负责检测的人会主动电话联系用户,让其耐心等待。但截至2016年3月26日,上述消费者并未接到相关电话,后续事宜并未得到处理。
在e袋洗官网上,常见问题一栏,“衣服洗坏了怎么办?”,e袋洗回复称,若衣物在清洗过程中出现损坏、丢失等事故,e袋洗会在7天内给到用户满意的答复:快速核实后根据e袋洗赔付标准对用户进行先行赔付。
虽然承诺是美好的,但到执行层面却并不如意,一位齐姓先生表示,自己的衣服也被洗坏过,与e袋洗官方客服沟通时,客服那边一问三不知,完全不能快速解决问题,“通过超优惠活动而得到巨大业务量的e袋洗,在售后方面却并没有同步跟进”。上述齐先生补充道。
第三方平台困局
e袋洗为传统洗衣店荣昌·伊尔萨洗染连锁企业董事长张荣耀所创,曾在去年获得由百度领投,经纬和SIG作为老股东跟投B轮融资1亿美金,成为当年O2O洗衣项目大热门。
在官网中e袋洗介绍自己是高品质的O2O洗衣服务。需要洗衣时,仅需APP/微信下单、预约时间地点,就会有专业的上门服务人员按时上门收取衣服。经过15道专业清洗工序后,72小时内将熨烫平整的衣服送回。
值得注意的是,虽然e袋洗为荣昌旗下,但衣服却并不是只送到荣昌洗衣店,e袋洗表示,公司会寻找最优质的洗衣加工供应商进行合作,消费者衣服会送到距消费者家较近的其中一家。
对此,有业内人士表示,e袋洗作为一个开放平台,开放接口和用户,引入第三方商家能带来较大的业务量,但同时作为平台方却暗藏无法把控所引入第三方商家质量的隐患。“再加上借助资本的力量,融到钱的e袋洗为提升业务量开始大肆促销,29元洗一件羽绒服、99元洗一袋衣服、充值200元送240元活动不断,在洗衣业务量大幅度增长的同时,公司后期的服务质量却难以跟上,采用外包模式的客服人员及前期上门取衣人员的服务质量还不行,如屡次发生取衣物人员不能在规定时间取货等等。”
e袋洗董事长张荣耀早前在接受媒体采访时曾表示,生活服务业必须聚焦到终极顾客,“我的终极顾客是我的消费者”,而不是单纯依靠洗衣设备与技术。
在终极顾客消费者多次投诉却得不到解决的情况下,e袋洗如何解决售后服务问题成为后续能够持续壮大的关键所在。